Trotz seines besonderen Hangs zur Individualität nutzt das Funkspiel Maistadt auch Autoantworten und Autotexte. Welche, wieso und warum erläutern wir hier.
Im Dialogmanagement werden Autoantworten und Autotexte kontrovers diskutiert, Fluch oder Segen.
Das Funkspiel Maistadt erkennt den Segen darin, wenn es darum geht, Interessierten mit Hilfe einer Autoantwort ein erstes Feeback zu geben, dass da etwas eingegangen ist.
Autoantworten
Autoantworten sind vom jeweiligen System unmittelbar generierte Reaktionen, die in der Regel kaum einen Bezug auf den Inhalt haben.
Das Ticket-Center und die Kommunikation über Facebook greifen hierauf zurück. Nicht selten erreichen das Funkspiel hierüber Kontaktaufnahmen, die zu Tages- oder Nachtzeiten abgeschickt wurden, zu denen es einem Teammitglied nicht ohne weiteres möglich ist, unmittelbar darauf persönlich zu reagieren.
In solchen Situationen macht sich ein automatisiertes Feedback gut und gibt dem Absender das Gefühl einer gewissen Bestätigung. Zumindest ein System reagiert auf der anderen Seite. Jeder von uns kennt das unwohle Gefühl, wenn man eine E-Mail verschickt hat und in der Ungewissheit bleibt, ob diese überhaupt angekommen ist.
Und da tut es dann auch ein Autotext. Selbst wenn ein Teammitglied aus Fleisch und Blut sich dieser Aufgabe annehmen würde, in vielen Fällen bleibt nur die Antwort, dass man sich der Anfrage annimmt bzw. an das zuständige Teammitglied weiterleitet.
Autotexte
Als Autotext versteht man vorgefertigte Antworten, die von einer / einem Supporter*in als infrage kommende Antwort verschickt werden können.
Autotexte sind ein fester Bestandteil im Funkspiel Maistadt. Eine der wichtigsten Aufgaben im Dialogmanagement des Funkspiels ist die Gründlichkeit und die umfassende Bearbeitung.
Damit bei üblichen bzw. wiederkehrenden Anfragen, die es schriftlich zu beantworten gilt, wir unserem Anspruch gerecht werden, keine Fragen offen zu lassen, nutzen wir Autotexte. Mithilfe dieser vorgefertigten Texte können wir umfassend und umgehend auf die Anfragen reagieren und minimieren unsererseits Fehler. Bei wiederkehrenden Fragen, die nicht ausführlich beantwortet werden müssen, werden gleichfalls Autotexte genutzt.
Bei Autotexten unterscheiden wir daher drei Kategorien. Die Kategorie „Information“ , die Kategorie „Karussell“ und die Kategorie „Schweigefuchs„.
Information
Anfragen, die inhaltlich umfassend beantwortet müssen und nicht mit ein oder zwei Sätzen beantwortet sind. Autotexte helfen dabei, sich auf das relevante zu konzentrieren und Wichtiges nicht zu vergessen.
Karussell
Anfragen, die kurz und knapp beantwortet werden können, aber Fragen bzw. Anliegen sind, die öfter bis häufig eingegangen sind.
Schweigefuchs
Wiederkehrende (An)Fragen. auf die man im ersten Moment auch nicht persönlich antworten möchte.
Sicher, ein Funkspiel unserer Größenordnung wirkt aufgrund seiner umfassenden und omnipotenten Präsenz einschüchternd und unübersichtlich. Da kann es schon mal vorkommen, dass man bei der eigenen Recherche die Antwort auf seine Frage übersieht.
Aber bei externen Fragen wie „seid ihr ein aktives Funkspiel“ oder „wo bewerbe ich mich als Disponent“ greift man sich als Teammitglied erstmal an den Kopf, beißt sich dann auf die Zunge und drückt den passenden Button für den Autotext. Die meisten dieser Fragenfälle erledigen sich von selbst und benötigten keinen sonderlichen Interaktionsaufwand unsererseits.
Also, man habe Verständnis, wenn Autoantworten und Autotexte zu Beginn etwas unpersönlich wirken, sie sind aber in gute Absicht und zum Wohle der Interessenten.
Funkspiel Maistadt – we make Funkspiel great again!